A l’heure actuelle (oui là tout de suite), et pour le plus grand bonheur des UX Designers, l’UX (Expérience Utilisateur) commence à devenir célèbre ?‍♀️?. Tout le monde en parle, c’est LE dernier accessoire à la mode.
Pourtant, les entreprises, dans le but de réduire leurs coûts, ne font qu’en parler, sans pour autant en embaucher.

Mon but à travers cet article, est de vous montrer en 4 points pourquoi l’UX n’est pas une perte d’argent, bien au contraire.

Pour pouvoir mener à bien mon argumentation, je dois détruire un schéma mental que beaucoup d’entre vous, on acquit ces dernières années : l’UX n’est pas réservé qu’à l’informatique.

Donc s’il vous plaît S T O P ! Arrêtez de penser qu’un UX Designer est juste bon à refaire votre site internet.

Je me permets de râler un peu, car même ceux qui ont compris que l’UX Designer n’est pas là juste pour faire une interface jolie (mais bien pour créer une interface utile et émotionnelle), ne comprennent pas que l’UX ne touche pas qu’aux interfaces numériques.

Donc sachez-le ! Un UX designer, a la capacité d’intervenir sur tous vos projets, du moment qu’ils ont un utilisateur. Un jeu de société, un aéroport, une table… Tous vos projets. (J’en ferais peut-être un article prochainement ? ?)
Cela étant dit, voici une belle transition vers mon premier argument.

Et si votre service marketing travaillait avec vos UX ?

Pour ceux qui ne le savent pas (et vous avez le droit), les méthodes UX viennent, pour la plupart, de la psychologie, de l’ergonomie et du marketing. Oui du marketing !

Pour vous expliquer de manière plus approfondie, dans une méthodologie UX, on va retrouver 3 grandes thématiques : la recherche, l’idéation, la conception.
Lors des phases de recherches et d’idéation, plusieurs méthodes, comme le benchmark ou le persona, sont utilisé par les UX Designers. Bien entendu, nos benchmarks et persona sont un peu différents et n’étudient pas la même chose, MAIS une chose est sûre, ces méthodes sont tirées directement du marketing.

Vous voyez sûrement, à présent, où je veux en venir. Si nous nous sommes inspirés du marketing pour améliorer nos phases de recherches et d’idéation, pourquoi le marketing ne s’inspirerait pas de nos méthodes UX ?
Pourquoi, tout simplement, l’UX Designer et le Marketing ne travailleraient pas ensemble ?

Je pose toutes ces questions comme si je venais d’inventer un concept. Comme si l’UX n’avait jamais influencé le marketing auparavant. Bien entendu, ce n’est pas le cas.
Je pense que la plupart des UX Designers qui me lisent le savent (dites-moi en commentaire si je me trompe) : les entretiens et tests utilisateurs soulèvent souvent des problèmes marketing d’une offre ou apportent des idées de communication/marketing.
Et je pense que ces UX Designers font remonter ces problèmes/idées constamment.

Mais voilà, si j’ai écrit ces phrases comme si ça n’avait jamais été fait, c’est parce qu’encore aujourd’hui, beaucoup d’entreprise ne prenne pas conscience que OUI, les UX designers ont la capacité de tester et/ou améliorer vos solutions marketing-ement parlant.
Et je voulais aussi que mes propos aient plus d’impacts. ?‍♀️

En bref :
« Votre service marketing stagne et ne sait plus quoi inventer ? L’UX Designer vous trouvera au moins (si ce n’est plus) un brin d’idée. Pas tout droit sorti de son cerveau, mais tout droit sorti de celui de vos utilisateurs, vos clients, vos futurs prospects. » 

Si on veut aller plus loin, on pourra même dire que l’UX Designer peut même améliorer votre système de management. Fini les réunions à rallonge qui n’apportent aucune information.
Par exemple, dans mon entreprise, je lead la plupart des réunions, car mon supérieur sait que grâce à mes connaissances en idéation, je vais plus vite et de manière ludique, arriver aux résultats attendus. A force d’avoir leader nos réunions, je vois que mes collègues réutilisent mes techniques pour créer des réunions plus optimales. Et ça me fait chaud au cœur ❤.

Mais bien sûr pour arriver à ces résultats, il faut embaucher des UX Designer et surtout, leur laisser l’autonomie suffisante afin de ne pas les restreindre à créer de jolies maquettes.

La communication : améliorez votre image de marque par l’UX

Comme je le disais plus haut, nous UX Designers, réalisons fréquemment des tests, entretiens, ateliers avec les utilisateurs. On est directement en contact avec eux.
Et… ça peut paraître évident là comme ça, mais peu de patrons y pensent ; dans ces moments-là, on fait un peu (quand même) de la communication ?

Imaginez, mettez-vous à la place d’un utilisateur, on vous fait participer à des tests/ateliers ludiques où votre avis est pris en compte. On vous écoute. On vous parle de la marque. Un mois plus tard, vous voyez cette fameuse marque sortir et votre idée (en tout cas quelques choses de ressemblant) est dedans. Ne vous sentiriez-vous pas écouté par cette marque ?
Si la marque existait déjà, n’auriez-vous pas été curieux ? Ne seriez-vous pas allé faire un tour sur son site, après avoir passé une heure a essayer de la comprendre, et lui donner votre avis ? N’auriez-vous pas parlé de votre expérience à vos proches ?

Je vous laisse réfléchir à ces quelques phrases et je passe à mon prochain argument.

L’UX réduit les coûts de développement

Attention quand je parle de développement ici, je ne parle pas que de code. Pour rappel, l’UX touche tous les projets. Le mot développement pourrait s’appliquer à la construction d’une table.

L’argument suivant a déjà été abordé plus souvent que les deux premiers. Plus utilisé (par les commerciaux) et pourtant encore peu connu, la réduction des coûts de développement est un des arguments majeurs de l’UX.
Alors oui, certes, sur le papier, la facture va monter, mais il ne faut pas s’arrêter à ça.

Je comprends que voir des zéros en plus (c’est juste une expression) sur votre devis à cause de l’UX peut vous faire fuir. Mais, quand vous travaillerez avec l’agence qui n’en fait pas (donc moins cher), vous paierez plus que prévu. En effet, les résultats ne vous plairont peut-être pas ou alors vous devrez recommencer votre application, car elle a fait un flop sur le store…  Alors, vous vous mordrez les doigts.

Combien d’entreprises ai-je déjà vu contacter ma société, parce que l’application lancée ne plaisait pas ? Elles viennent en souhaitant de l’UX, mais, comme elles n’ont plus de sous, elles espèrent presque que ce soit gratuit. Et même quand on trouve un moyen de leur prodiguer nos conseils en baissant les prix au maximum, elles ne les appliquent pas… Pourquoi ? « Parce que ça coûte trop cher de re développer ». Finalement, les entreprises se retrouvent avec une application moyenne, voire médiocre, noyées dans la masse du store. Celles qui s’en sortent le mieux en général, ce sont celles dont l’application n’est pas le produit final (elles imposent une application médiocre à leur client, mais qu’importe, ils ont déjà payé pour le produit principal) ou celles qui arrivent à obtenir une levée de fonds, se servant de leur application flop comme d’un POC.
Chacun son style ?‍♀️

Pourtant, l’argument s’applique aussi à vous, les entreprises qui créent des produits (site, jeux, chaises…) pour vos clients. Vous n’en avez pas marre de perdre de l’argent parce que vos salariés passent plus de temps que prévu à corriger après la recette ? Parce que le client a changé d’avis… Que personne n’a vu dans le cahier des charges que la fonctionnalité ne servait à rien… Ou que le client « ne voyait pas ça comme ça »… ?
Avec un UX, une fois la maquette validée et testée, elle est accordée et le développement correspondra à la maquette. Point.

Un utilisateur heureux vous rapportera bien plus

( eeeen généééraaaal ? #EditPiaf)

Nous abordons le dernier, mais néanmoins le plus important (du moins pour les UX designers) argument. En effet, la satisfaction de l’utilisateur est le cœur même de notre métier.
Alors oui, c’est vrai, personnellement, je ne fais pas ce métier pour apporter plus d’argent à mes clients, mais parce que j’aime être une sorte de médiatrice entre l’entreprise, l’utilisateur et le développeur (chacun son kiff ?‍♀️).
Toutefois, j’ai appris durant mes études, qu’une expérience utilisateur satisfaisante, réduisait les coûts de fidélisation. J’ai appris qu’une expérience engendrant de l’émotion est bien plus mémorable. J’ai appris qu’une interface utile, adaptée à l’utilisateur amenait à un sentiment d’appartenance (je vulgarise bien sûr) … Difficile de rendre un utilisateur plus fidèle que ça. Il devient alors le meilleur ambassadeur possible (et gratuitement plus besoin de promettre des promos).

Mais bon je parle d’appartenance et de fidélisation, mais la réduction des coûts se passe avant aussi. Je vais vous donner un exemple pour mieux comprendre. A nouveau, imaginez :

Vous êtes une entreprise, vous n’avez pas fait appel à un UX Designer pour créer votre produit. Il est très beau et a du succès. Félicitation ! Mais voilà, d’un coup vous recevez de plus en plus d’appels. Le support est saturé. Vous devez embaucher davantage. Pourquoi ?

Votre produit a fini par montrer ses faiblesses, votre support en ligne n’est pas utilisable donc tout le monde vous appel, votre notice est trop compliquée… Tant de raisons possibles pour une seule et même conséquence.

Au lieu de payer plus cher, une fois et au début. Vous allez payer plus cher tout le temps, bon, j’abuse, pendant un long moment, car vous devrez embaucher plus de personne au support, ou développer plus de moyen pour fidéliser les clients non satisfaits.

Bref, un utilisateur satisfait est un utilisateur fidèle et un utilisateur fidèle est un utilisateur qui coûte moins.

Je vous laisse méditer sur ces quatre points ?
Si vous avez des questions ou des remarques n’hésitez pas à les laisser en commentaire (Et… Toujours dans la bienveillance ❤) ! Je me ferais un plaisir d’y répondre !